GuestTrack-Plattformregeln — Gästenachrichten und Einwilligung
Dies ist eine Übersetzung. Bei Abweichungen gilt die englische Fassung. / In case of discrepancies, the English version prevails.
Diese Regeln gelten für jedes Hotel (das „Hotel“), das GuestTrack nutzt, um über Messaging-Kanäle, einschließlich der WhatsApp Business Platform, mit seinen Gästen zu kommunizieren.
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Die Einwilligung liegt in der Verantwortung des Hotels. Bevor das Hotel einem Gast Nachrichten sendet, muss es die Einwilligung des Gastes zum Erhalt solcher Nachrichten einholen. Das Hotel kann die Einwilligung in jeder rechtmäßigen Form einholen, auch im Rahmen einer Buchung über die Buchungskanäle oder das Hotelverwaltungssystem des Hotels, an der Rezeption, telefonisch oder schriftlich. Das Hotel ist für den Wortlaut seiner Einwilligungsanfragen verantwortlich und dafür, die Gäste darüber zu informieren, wie sie sich abmelden können.
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Die Plattform protokolliert die Einwilligung; sie holt sie nicht ein. GuestTrack protokolliert im Auftrag des Hotels Tatsache, Zeitpunkt und Quelle der Einwilligung: dass ein Gast das Hotel zuerst kontaktiert hat, eine Buchung über das PMS oder den Buchungskanal des Hotels (die Buchungsnummer wird als Nachweis gespeichert) oder eine ausdrückliche Bestätigung durch eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter des Hotels. Diese Aufzeichnungen stehen dem Hotel als Nachweis der Einwilligung zur Verfügung.
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Abmeldungen werden beachtet und haben Vorrang vor jeder Einwilligung. Bittet ein Gast darum, keine Nachrichten mehr zu erhalten — im Chat oder über einen anderen Kanal —, muss das Hotel die Ablehnung in der Kontaktkarte des Gastes erfassen. Ab diesem Moment sperrt die Plattform technisch neue vom Hotel initiierte Nachrichten an diesen Gast. Antworten auf eine eigene Anfrage des Gastes innerhalb einer offenen Serviceunterhaltung bleiben möglich. Eine erfasste Ablehnung kann nur durch eine ausdrückliche Handlung einer Mitarbeiterin oder eines Mitarbeiters des Hotels auf Grundlage einer erneuten Einwilligung des Gastes aufgehoben werden.
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Die Plattform schreibt Gästen nicht im eigenen Namen. Alle Nachrichten an Gäste werden vom Hotel gesendet — von seinen Mitarbeitenden, seinen konfigurierten Vorlagen oder einer Automatisierung, die das Hotel ausdrücklich aktiviert hat. GuestTrack nimmt keinen Kontakt zu den Gästen eines Hotels auf und verwendet Gästeunterhaltungen nicht für eigene Zwecke.
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Einhaltung der Kanalrichtlinien. Das Hotel muss die Richtlinien der von ihm genutzten Messaging-Kanäle einhalten, einschließlich der WhatsApp Business Messaging Policy — dies betrifft den Inhalt seiner Nachrichten und seines Unternehmensprofils (Name, Foto, Beschreibung, Links) —, sowie die für seine Kommunikation mit Gästen geltenden Gesetze. Die Plattform setzt Kanalregeln technisch durch, wo dies möglich ist (genehmigte Vorlagen außerhalb des 24-Stunden-Servicefensters, Sperre nach Abmeldung), dies ersetzt jedoch nicht die eigenen Pflichten des Hotels.